1. ความขัดแย้งเป็นปรากฏการณ์ธรรมชาติ เป็นของที่เกิดขึ้นตามปกติในสังคม ความขัดแย้งเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ตราบเท่าที่เรายังมีชีวิตอยู่และอยู่ร่วมกับคนอื่นในสังคม

   2. ความแตกต่างระหว่างบุคคล และระหว่างกลุ่มในประเด็นเกี่ยวกับการรับรู้ มุมมอง ความเชื่อ ความคิด ค่านิยม ความต้องการ วิธีการ และเป้าหมาย มักจะเป็นเงื่อนไขที่นำไปสู่ความขัดแย้ง

   3. ทรรศนะที่มีต่อความขัดแย้งเปลี่ยนแปลงไป แต่เดิมเผื่อว่าความขัดแย้งเป็นสิ่งเลว ความขัดแย้งเกิดจากการดอยความสามารถของผู้บริหาร ดังนั้นจึงควรหลีกเลี่ยงหรือขจัดให้หมดไป ต่อมาเชื่อว่าความขัดแย้งเกิดตามธรรมชาติในทุกกลุ่มและทุกองค์การ เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ความขัดแย้งไม่จำเป็นจะต้องเลวร้ายเสมอไป อาจเป็นประโยชน์โดยช่วยส่งเสริมการปฏิบัติงานของกลุ่มก็ได้ ในปัจจุบันเชื่อว่าความขัดแย้งเป็นของจำเป็น เป็นส่วนหนึ่งของชีวิตในองค์การความขัดแย้งไม่ใช่ดีทั้งหมดหรือเลวทั้งหมด ความขัดแย้งก่อให้เกิดความโปร่งใส เป็นบ่อเกิดของการพัฒนา

   4. ความขัดแย้งอาจจำแนกได้หลายแบบ แต่โดยมากอาจจำแนกออกเป็น ความขัดแย้งภายในบุคคลความขัดแย้งระหว่างบุคคล ความขัดแย้งภายในกลุ่ม ความขัดแย้งระหว่างกลุ่ม ความขัดแย้งภายในองค์การ ความขัดแย้งระหว่างองค์การ และความขัดแย้งระหว่างองค์การกับสิ่งแวดล้อม

   5. ความขัดแย้งมีทั้งประโยชน์และโทษ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับประเภทของความขัดแย้งและระดับของความขัดแย้งความขัดแย้งที่น้อยเกินไปหรือมากเกินไปย่อมไม่มีประโยชน์ ความขัดแย้งที่มีในระดับที่พอเหมาะจะช่วยทำให้องค์การมีประสิทธิผล

   6. บุคคลที่รู้จักและเข้าใจความขัดแย้ง ย่อมจะได้เปรียบและใต้ประโยชน์จากความขัดแย้งมากกว่าบุคคลที่ไม่รู้จักและไม่เข้าใจความขัดแย้ง

   7. ผู้บริหารที่รู้จักและเข้าใจความขัดแย้ง ย่อมสามารถที่จะเปลี่ยนความขัดแย้งให้เป็นความสร้างสรรค์ และเป็นประโยชน์ได้

   1. ความขัดแย้งเกิดขึ้นเมื่อทรัพยากรทางการศึกษามีไม่พอเพียงกับความต้องการของบุคคลหรือกลุ่มในสถานศึกษาหรือองค์กรที่เกี่ยวข้องกับการศึกษา ทรัพยากรในที่นี้อาจเป็นทั้งสิ่งที่เห็นได้ และสิ่งที่เห็นไม่ได้ เช่น คน เงิน วัสดุ ตำแหน่ง สถานภาพ หรือเกียรติยศ

   2. ความขัดแย้งอาจเกิดขึ้นเมื่อบุคคลหรือกลุ่มแสวงหาทางที่จะควบคุมกิจกรรม งาน หรืออำนาจซึ่งเป็นสมบัติของคนอื่นหรือกลุ่มอื่น ความขัดแย้งนี้เป็นผลมาจากการก้าวก่ายในงานหรืออำนาจหน้าที่ของผู้อื่น

   3. ความขัดแย้งอาจเกิดขึ้นเมื่อบุคคลหรือกลุ่ม ไม่สามารถที่จะตกลงกันได้เกี่ยวกับเป้าหมายหรือวิธีการในการทำงาน ต่างคนต่างก็มีเป้าหมายและวิธีการที่แตกต่างกัน และเป้าหมายหรือวิธีการต่าง ๆ นั้นเป็นสิ่งที่ไปด้วยกันไม่ได้

   1. กระตุ้นให้เกิดความขัดแย้งที่สร้างสรรค์ และมีประโยชน์ให้เกิดขึ้นในหน่วยงานหรือองค์การในเมื่อความขัดแย้งมีในระดับค่อนข้างต่ำ

   2. ลดระดับของความขัดแย้งหรือระงับความขัดแย้ง ในเมื่อความยัดแย้งมีในระดับสูงเกินไป จนกระทั่งเป็นผลเสียแก่หน่วยงานหรือองค์การ

   3. การแก้ปัญหาความขัดแย้ง 

   1. การวินิจฉัยความขัดแย้ง เป็นการพิจารณาสาเหตุแห่งความขัดแย้ง

   2. การนิยามปัญหาความขัดแย้ง เป็นการพิจารณาธรรมชาติของความขัดแย้งว่าเป็นความขัดแย้งระหว่างบุคคลหรือระหว่างกลุ่ม

   3. การพิจารณาผลที่จะตามมาของความขัดแย้ง เป็นการพิจารณาว่าผลของความขัดแย้งที่จะเกิดขึ้นมานั้นเป็นไปในทางที่ดีหรือไม่ดี ผลที่จะเกิดขึ้นในขณะนี้เป็นอย่างไร และผลที่จะเกิดในอนาคตเป็นอย่างไร

   4. กลยุทธ์ในการจัดการความขัดแย้ง เป็นการพิจารณาว่าจะใช้เทคนิควิธีใดในการบริหารความขัดแย้งที่เหมาะสมกับปัญหาและสถานการณ์ 

   1. ความขัดแย้งกระตุ้นให้บุคคลสนใจในงาน และเป็นแรงจูงใจให้บุคคลแก้ปัญหาที่เกิดจากความขัดแย้งองค์การที่ทุกคนคิดเหมือนกันอาจเป็นองค์การที่น่าเบื่อหน่าย เช่น องค์การที่บังคับให้ทุกคนปฏิบัติตามกฏอย่างเข้มงวด

   2. ความขัดแย้งทำให้เกิดความคิดใหม่และความคิดที่ดีกว่า เมื่อคนมีความคิดที่แตกต่างกันก็จำเป็นจะต้องเสียความคิตที่ดีกว่า

   3. ความขัดแย้งอาจนำไปสู่ผลประโยชน์ของทั้งสองฝ่าย ความขัดแย้งระหว่างกลุ่มอาจช่วยทำให้การสื่อสารระหว่างกลุ่มดีขึ้น ความขัดแย้งระหว่างกลุ่มมักจะทำให้เกิดผู้นำภายในกลุ่มขึ้น

   1. การรับรู้ที่มีต่ออีกฝ่ายหนึ่งจะถูกบิดเบียน คนโดยมากมักจะมองเห็นว่างานของตนย่อมดีกว่าของคนอื่น

   2. คนที่กลุ่มมักเลือกให้เป็นตัวแทนในการเจรจากับกลุ่มอื่นนั้น มักจะเป็นคนที่มีความคิดสุดโต่งจึงไม่ใช่คนที่จะเป็นตัวแทนที่ดีของกลุ่มและไม่ใช่ผู้ที่จะช่วยในการแก้ปัญหา

   3. ความขัดแย้งทำให้เกิดจุดบอด มองเห็นความผิดของคนอื่นแต่ไม่เห็นความผิดของตัวเอง ดังนั้น ในการจัดการความขัดแย้งนั้นจึงจำเป็นที่จะต้องวิเคราะห์ถึงผลที่จะตามมาของความขัดแย้ง พยายามหลีกเลี่ยงผลเสียที่จะตามมามุ่งที่ผลดีจะตามมาจากความขัดแย้ง 

1. รู้จักพูด

   การพูดนั้นสามารถที่จะเป็นได้ทั้งการเพิ่มความขัดแย้งและการลดความขัดแย้ง ในสถานการณ์ความขัดแย้งใด ๆ ผู้บริหารจำเป็นต้องรู้จักวิธีพูด พูดเพื่อลดความขัดแย้งหรือพูดเพื่อแก้ปัญาความขัดแย้ง หลักยึดบางประการในการพูดเพื่อลดหรือแก้ปัญหาความขัดแย้ง เช่น

   (1) สร้างบรรยากาศแห่งความจริงใจ และมีความเชื่อถือซึ่งกันและกันในเวลาพูด

   (2) การพูดนั้นมิใช่ให้ตัวเองเข้าใจ แต่เพื่อให้คนอื่นเข้าใจ

   (3) ถ้าผู้พูดเป็นบุคคลที่น่าเชื่อถือและน่าไว้วางใจ การสื่อความหมายโดยการพูดจะมีประสิทธิภาพ

   (4) ความแตกต่างระหว่างผู้พูดกับผู้ฟังจึงมีมากเท่าใด การสื่อความหมายจะมีอุปสรรคมากขึ้นเท่านั้น

   (5) รู้จักใช้ถ้อยคำให้เหมาะสม ใช้ถ้อยคำให้ถูกหลักเกณฑ์

   (6) รู้จักเลือกใช้ถ้อยคำที่มีความหมาย การใช้ถ้อยคำที่มีความหมายเป็นการแสดงภูมิรู้และภูมิปัญญาของผู้พูด

   (7) รู้จักใช้ถ้อยคำที่เหมาะแก่เวลาและโอกาส

   (8) มีความสามารถที่จะถ่ายทอดความคิดเป็นคำพูด ถ้าหากไม่สามารถถ่ายทอดความคิดเป็นคำพูดให้ผู้อื่นเข้าใจได้ ก็ยากที่จะลดหรือแก้ปัญหาความขัดแย้ง

   (9) รู้จักพูดเพื่อหาข้อมูล ผู้บริหารจำเป็นต้องตัดสินใจ การได้ข้อมูลที่เชื่อถือได้มากเท่าใด โอกาสที่จะตัดสินใจพลาดก็มีน้อยลง

   (10) รู้จักพูดเพื่อให้ข้อมูล มนุษย์เราคิดหรือตัดสินใจก็โดยอาศัยข้อมูลที่มีอยู่ การให้ข้อมูลมากขึ้นจะช่วยลดความขัดแย้งลงได้

   (11) รู้จักพูดเพื่อจูงใจหรือเกลี้ยกล่อม

   (12) รู้จักพูดเพื่อให้เกิดความสำนึก

   (13) ไม่พูดมาก

   (14) ไม่พูดวกไปวนมา

   (15) ไม่พูดแบบขวานผ่าซาก

   (16) แสดงสีหน้าและท่าทางเพื่อให้เกิดการนับถือและยอมรับในเวลาพูด

   (17) รู้จักพูดเพื่อเปลี่ยนแปลงความคิดเห็นและทัศนคติของบุคคล

   (18) รู้จักพูดเพื่อให้คู่ขัดแย้งเข้าใจจุดยืนของผู้พูด

2. รู้จักฟัง

     ในการจัดการความขัดแย้งนั้น ความสามารถในการฟังมีความสำคัญไม่น้อยกว่าความสามารในการพูดในการลดหรือแก้ปัญหาความขัดแย้งจำเป็นต้องเป็นผู้ฟังที่ดีและเป็นผู้มีความสามารถในการฟัง การรู้จักฟังนั้นควรจะมีหลักยึดดังต่อไปนี้ 

   (1) วางตัวให้สบาย ไม่เคร่งเครียด ในขณะฟัง

   (2) ฟังด้วยความตั้งใจ

   (3) มีความอดทนในการฟัง

   (4) ควบคุมอารมณ์ของตนเองให้ได้ ในขณะที่ฟังคนอื่นพูดด้วยอารมณ์

   (5) พยายามเข้าใจความรู้สึกของผู้พูด

   (6) ฟังเขาพูดให้จบเสียก่อน ก่อนที่จะรีบสรุปประเด็น

   (7) สนใจความต้องการของผู้พูด

   (8) สนใจเนื้อหาสาระมากกว่าตัวผู้พูด หลายครั้งคำพูดของคนมีอายุมากก็เชื่อไม่ได้

   (9) ฟังเพื่อเข้าใจความหมาย มิใช่นั่งฟังแล้วไม่ทราบเรื่อง

   (10) ฟังด้วยความสังเกต ดูสีหน้า ท่าทางของผู้พูดด้วย

   (11) ฟังโดยปราศจากอคติ

   (12) แสดงความสนใจผู้พูดและสิ่งที่เขาพูด

   (13) แสดงการยอมรับ และให้เกียรติผู้พูดตามสมควร

   (14) ใช้ภาษาท่าทาง หรือการเคลื่อนไหว เพื่อแสดงว่าเราเข้าใจสิ่งที่เขาพูด

   (15) ใช้คำถามหรือการสรุปประเด็น เพื่อแสดงว่าเราเข้าใจสิ่งที่เขาพูด

   (16) พัฒนาความสามารถในการฟังให้เหมือนกับการฉายเอกซ์เรย์ เอกซ์เรย์จะผ่านผิวหนัง เลือดและเนื้อแต่จะติดสิ่งที่ต้องการจะถ่าย การฟังก็เหมือนกันฟังให้ได้แก่นแท้ที่แท้จริง

3. การให้ข้อมูลย้อนกลับ

     การให้ข้อมูลย้อนกลับทางบวก (positive feedback) จะช่วยส่งเสริมความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลเพิ่มความไว้วางใจระหว่างคู่ขัดแย้ง และช่วยสร้างพฤติกรรมที่ร่วมมือกันในการเจรจาต่อรอง คนส่วนใหญ่ต้องการจะได้ข้อมูลย้อนกลับในทางบวก ในบางครั้งการให้ข้อมูลย้อนกลับในทางลบ (negative feedback ) ก็มีความจำเป็นเพราะจะช่วยในการแก้ไขพฤติกรรมที่จะนำไปสู่ความขัดแย้ง ถ้าหากผู้รับไม่เปลี่ยนพฤติกรรม ข้อมูลย้อนกลับก็ไม่มีความหมาย

4. ความสามารถในการเผชิญหน้ากับผู้อื่น

     ความสามารถในการเผชิญหน้ากับผู้อื่นเป็นทักษะจำเป็นอีกอย่างหนึ่งในการจัดการความขัดแย้งให้มีประสิทธิภาพ การเผชิญหน้าในที่นี้มิได้หมายความว่าจะต้องก้าวร้าว ใช้วาจาถากถางแดกดันหรือ แสดงพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม แต่เป็นความสามารถที่จะเข้าใจประเด็นปัญหา และทราบสาเหตุที่แท้จริงของความขัดแย้ง การเผชิญหน้าตั้งอยู่บนฐานคติที่ว่าการทำประเด็นขัดแย้งให้กระจ่างเป็นวิธีการที่เหมาะสมในการแก้ปัญหาความขัดแย้ง

5. การมีความยืดหยุ่น

     ทักษะที่จำเป็นอีกอย่างหนึ่งในการจัดการความขัดแย้งก็คือการมีความยืดหยุ่น ไม่ผูกติดหรือยึดมั่นถือมั่นกับสิ่งใดสิ่งหนึ่ง หรือความคิตใดความคิดหนึ่ง ความยืดหยุ่นจะช่วยให้คู่ขัดแย้งมีโอกาสแสวงหาทางเลือกหรือทางออกตลอดจนวิธีการที่จะแก้ประเด็นขัดแย้ง ความยืดหยุ่นจะช่วยให้ทั้งสองฝ่ายผ่อนปรนเข้าหากัน ซึ่งอาจทำให้เกิดความร่วมมือในการคิดแก้ปัญหา มากกว่าที่จะแสดงความต้องการแพ้ ชนะ ความยืดหยุ่น ยังสามารถช่วยให้แต่ละฝ่ายมีความเชื่อมั่นว่าจะแก้ปัญหาความแตกต่างที่เกิดขึ้นได้ ไม่ว่าจะแตกต่างกันในวิธีการหรือเป้าหมาย

6. การเป็นแหล่งวิชาการ

     เนื่องจากไม่มีวิธีใดวิธีหนึ่งที่ดีที่สุดในการแก้ไขความขัดแย้ง ดังนั้นหน้าที่ของผู้บริหาร คือ การเปลี่ยนความขัดแย้งให้เป็นการแก้ปัญหา มิใช่เพื่อมุ่งการแพ้ - ชนะ ผู้บริหารจำเป็นจะต้องยอมรับข้อโต้แย้งของแต่ละฝ่ายแล้วพิจารณาจากข้อโต้แย้งนั้นว่าแต่ละฝ่ายมองความขัดแย้งในลักษณะใด การยอมรับข้อโต้แย้งมิได้หมายความว่าเราเห็นด้วยกับเขา แต่หมายความว่าเราพยายามเข้าใจความขัดแย้งจากจุดยืนหรือจากความเห็นของเขา ดังนั้น การเป็นแหล่งวิชาการจึงเป็นทักษะอย่างหนึ่งในการเลือกใช้ยุทธศาสตร์ในการแก้ไขปัญหาขัดแย้ง

7. ทักษะในการมองเห็นภาพรวมของความขัดแย้ง

     ในการจัดการความขัดแย้งนั้นจำเป็นต้องมีทักษะอีกอย่างหนึ่งคือ ความสามารถในการมองภาพรวมของความขัดแย้ง ความสามารถนี้จะช่วยให้มองเห็นความขัดแย้งได้ทะลุปรุโปร่ง และสามารถมองเห็นความขัดแย้งเป็นตัวเป็นตนขึ้นมา เช่น มองเห็นความต้องการของคน ความคาดหวังขององค์การ อารมณ์ของคู่กรณี สิ่งที่จะต้องตกลงกันสิ่งที่อาจประนีประนอมกันได้ เป็นต้น การเข้าใจความขัดแย้งจะทำให้ทราบว่าจะต้องจัดการกับทรัพยากรอะไร จะใช้ยุทธศาสตร์อะไร ตลอดจนจะใช้เวลาในการบริหารความขัดแย้งอย่างไร แม้ว่าจะเป็นการยากที่จะทำนายผลของความขัดแย้งได้ทุกด้าน แต่การใช้ปัญญาและทักษะในการบริหารความขัดแย้งก็อาจทำให้เกิดความพอใจแก่ผู้เกี่ยวข้องในความขัดแย้งได้